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当当网成长的每一步凭什么要消费者买单

发布时间:2020-02-11 05:56:20 阅读: 来源:针阀厂家

本来应该视消费者为上帝的商家,为什么一定要执着地把自己置于失信于消费者的火盆上呢?

近日关于当当网的新闻再次成为了媒体关注的焦点,一方面当当网连续出现三起价格乌龙事件:从“一元阿迪鞋”、“110元三星手机”到“儿童图书促销”事件,10天内3次违约引发近600人的集体维权诉讼。另一方面当当网总裁李国庆在公司第二季度季报发布后高调在微博上放话宣称,当当网“服务面改善显著(包装,商品品相,交货速度)”。

到底是消费者“无理取闹”,还是当当网确实是“扶不起的阿斗”呢?

回顾一下当当网的“光辉历史”:

7月28日当当网推出一款原价680元的阿迪达斯三叶草休闲鞋,售价仅为1元,第二天消费者购买的订单被当当取消,从而引发“一元阿迪鞋”诉讼案;

8月3日原价1100元的三星手机被标价110元,多位用户在购买以后发现订单突然被没理由地改成“取消”状态;

8月9日原价1800元的《什么是什么》在内的多套图书的价格,整体标价为50元,订购了图书的多名顾客再次遭遇当当单方面取消订单,引发“儿童图书促销”案,目前已有300人交付诉讼费,预计将在9月初提请诉讼。

可能引发全国最大规模维权案件

记者在消费者专门设立的维权网站平台“爸妈网”上看到,目前该网站已经专门开辟了“当当抢购门专区”搜集和整理儿童图书促销”案相关的投诉问题。维权活动的代表律师之一余明月律师接受南方日报记者采访时表示,由于目前诉讼人来自全国各地,所以维权方暂时还是处于取证和准备材料的过程中,“参与诉讼的消费者主要需要提供当时订单的截图和当当网的确认邮件即可。”

而关于取证过程中可能会遇到的取证资料不统一的情况,余律师并不担心:“由于本次案件的参与诉讼的消费者众多,和一般的单独的案件还不太一样,诉讼人之间的证据可以相互举证。”

记者在爸妈网“当当抢购门专区”的“缴纳起诉费用”一栏中发现,“起诉费用共计51元,其中50元为法院收取的起诉费用,一元为支付宝的手续费用”,当中还提到“若官司胜诉后,50元会退给各位”。“目前搜集的诉讼人的意见都很一致,就是要求当当网继续履行合同。”余律师补充道,“消费者也不需要担心诉讼的周期过长太麻烦,因为只要提供了诉讼资料和签署授权委托书,剩下就只需要让我们律师来处理即可。”

据代理“1元阿迪鞋”诉讼案件的赵占领律师透露,“儿童图书促销”比“1元阿迪鞋”涉及人数更广,“参与维权的消费者已经突破1700人。”他表示,该起诉讼案有可能成为全国最大规模的消费者维权案件。

当当网CEO李国庆的微博成为消费者抱怨和发泄不满的一个出口。记者在微博上粗粗搜索一番,就出现了1000多条针对当当网的投诉微博。除了最近的乌龙促销事件以外,送货慢、售后服务不佳、退换货流程都成为投诉的热点。

打开李国庆的微博,近期其更新的每一条微博的评论,可看到最新评论均为消费者投诉。还有网友生气地表示自己的投诉帖子被当当网的工作人员删除了。

当当董事长辩称“成长中的重要一步”

面对众多消费者的群起诉讼,当当网方面却表现得异常冷静。据部分消费者反映,在发生“儿童图书促销”案之后,当当网并没有主动联系消费者,在完全没有和消费者协商的情况下,直接往消费者账户内打入30元礼券以作赔偿。“我们也很希望和当当网方面取得沟通,可惜一直没有获得回复。”

余律师表示消费者方面也曾经主动希望联系当当网解决事件但不成功。

而近日当当网董事长俞渝在接受媒体采访时表示,当当出现的3次标价错误事件是因为当当内部管理审批流程存在问题,俞渝并不认为当当网的售后和服务反应速度存在问题。“未来,我们会从这次的失误中吸取经验,会在审核处理流程、反应机制方面形成一套标准。这是当当成长中重要的一步。”

在俞渝看来,当当网的这几次违约行为是“当当网成长的过程之一”。相对于俞渝的表态,在微博平台上十分活跃的俞渝的老公,当当网联合总裁@当当网李国庆则对最新的三起“价格乌龙”事件只字未提,一些被当当网取消订单的消费者在其微博留言,也未得到任何回复。

问题是,当当网成长的过程,为何要当当网的消费者,以及当当网的股民承担责任和损失呢?

“虽然标价错误在B2C网站内经常会出现,但是像当当网这样的高频率的确很罕见,足以看出其内部管理的混乱程度。”业内专家表示,“出错既然难以避免,那如何能够很好地和消费者协商解决则成为B2C网站能否获得消费者认同的关键所在了。而无论是国外的众多经验借鉴还是出于对合约精神的尊重,一般都应该继续履行出错的合同的。但是当当网选择了逃避和沉默,的确令人失望。”

“当当网应该在它的网名上再多加上‘乌龙’两字。”网民lixingmeibec在评论此次事件时说道。而网民shunshunshun 则认为:“做人要诚信,企业成长也要诚信!”

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